聚焦服務流程優化　鋪筑群眾就醫“暖心路”

日前，市衛健委印發《黃石市2025年醫療機構文明溫馨服務攻堅行動方案》，劍指人民群眾最關心、最直接、反映最突出的“看病難、看病貴、門難進、臉難看”等醫療衛生服務問題，并有針對性地發布了十項重點工作任務，為我市醫療機構指明了工作方向。

市中心醫院結合實際迅速落實，通過優化就醫流程，立行立改、立改立善，暢通便捷就醫的堵點和瓶頸，將“文明溫馨服務”融入群眾就醫診療全過程，重塑優質醫療服務流程與格局，切實增進群眾健康福祉。

一站式門診　簡化患者就醫流程

為提高就診服務效率，結合“改善就醫感受　提升患者體驗”十項服務承諾，市中心醫院多部門聯動，將各類服務窗口前移，推行門診“一站式服務”。

在該院黃金山院區，患者可在“一站式服務中心”一次辦結多種業務，如預約掛號和檢查、導診咨詢、醫保業務、便民服務、病情證明蓋章、病案復印指導、雙向轉診、投訴建議等。

該院醫療客服部護士張麗麗介紹，黃金山院區門診“一站式服務中心”自去年9月28日成立以來，截至今年3月20日，已累計服務37000余人次，日均服務200余人次。

此外，市中心醫院為優化門診布局，打造了以專科專病為中心的集中診療區。在該院黃金山院區，皮膚科、泌尿外科、眼科、口腔科、耳鼻喉科等科室同樣設置了診察、檢查、治療集中診療區，為患者省去來回奔波之苦。

數智化賦能　推動線上服務更便捷

“在互聯網醫院線上看病很方便，在家里就可以完成掛號、診療、開檢查檢驗單、開處方、藥品配送等服務。在體驗館里也可以掛號、取藥。”3月26日上午，市民吳女士來到市中心醫院中心院區的互聯網醫院體驗館，在工作人員的幫助下，僅花幾分鐘就完成了從掛號到取藥的全過程。

去年8月，市中心醫院互聯網醫院體驗館揭牌。患者可通過市中心醫院微信小程序中的“互聯網醫院”在線問診，醫生接診后根據患者提供的既往病史等資料，進行一對一專業解答，并開具處方。通過處方流轉平臺，患者在定點零售藥房就可取到藥品，也可提供藥品快遞到家服務，讓患者足不出戶即可享受專業醫療服務。

“互聯網醫院主要是針對常見病、慢性病的復診患者，特別是老年患者，為他們提供在線問診、處方流轉、自助開單、居家用藥指導等服務。”市中心醫院醫療客服部主任黃婭娟介紹，未來將進一步實現線上業務覆蓋線下，提供更全面的互聯網診療服務。

多學科診療　打造全流程個性化服務

3月26日上午，在市中心醫院中心院區門診大廳，市民王先生在導診護士的幫助下，在自助掛號機上完成了內分泌科掛號。在門診8樓的慢病管理中心，王先生幾乎沒有等待，就找到了醫生，完成了看診開藥。“導診很便捷，從掛號到看醫生，只用了五六分鐘。”王先生由衷點贊。

為了營造更好的就醫環境，該院將中心院區門診8樓改造為包括內分泌科、心血管內科、腎內科、臨床營養科、健康教育門診等診療科室的慢病管理中心，提供院內院外一體化全病程的管理服務。

3月18日，市中心醫院為響應國家衛健委“體重管理年”號召，在慢病管理中心設立了體重管理聯合門診。該門診由內分泌科牽頭，聯合康復醫學科、胃腸外科、臨床營養科等診療科室，為前來就診的市民提供個性化的診療服務。

“科室為超重肥胖患者在慢病管理平臺建立了健康檔案，在對患者進行健康評估后，提供相關的治療。”市中心醫院內分泌科副主任護師夏洋洋介紹，該院進行評估—干預—治療—隨訪的閉環式管理，督促患者回家后上傳日常飲食、運動打卡照片，到復診時間督促患者定期到醫院隨訪。

醫療質量是醫院發展的生命線，為民服務是醫院發展的根本落腳點。市中心醫院迅速推進文明溫馨服務攻堅行動落實落地，打造“一站式”服務標桿，實現預約掛號、檢查安排、導診咨詢等10種業務“一站受理、集成服務”；創新診療服務模式，按系統性疾病設置門診單元，創新開設腫瘤、體重管理、多系統多器官疾病MDT門診；拓展延伸服務內涵，開展“互聯網＋上門護理”業務，解決高齡、空巢、行動不便等特殊群體就醫難題；開展“互聯網＋慢病管理”模式，實現對居家患者的遠程監測和個性化管理。

從流程優化的“減法”到服務創新的“加法”，該院從患者實際需求出發推進服務優化升級，不斷創新服務模式，構建起醫療服務新格局，有力推動了文明溫馨服務向縱深發展，為患者鋪設一條就醫“暖心路”。（記者　余立飛　通訊員　院宣）